コールセンターの対応に思う。「カスハラ」の存在。

カスハラ

今日の記事では、母校の青学から単位をもって米国オレゴン大学へ編入学して卒業し、15年以上に渡って「サステナビリティ・ESG・気候変動」などに特化した専門翻訳会社を経営しながら再び青学(大学院)へ戻ってMBA(修士号)を取得した私・小山ケイが、自身と某大手企業のコールセンターとのやりとりや「カスハラ」について書いていきます。

<もくじ>
●コールセンターの対応に思う。「カスハラ」の存在。
●「カスハラ = カスタマー・ハラスメント」

(ブログの記事内に掲載の写真はすべて、私・小山ケイの撮影によるものです)

 

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●コールセンターの対応に思う。「カスハラ」の存在。

本日、用があって某大手企業のコールセンターに電話をしました。

最初から電話番号を知っていたわけではなく、ネットで調べてできたところにかけました。

込み合っているようで、「ただいまおつなぎしております。しばらくおまちください」の音声。

30秒ほどたったときにようやくつながりました。

「コヤマと申します。これこれの要件でお電話しました」

「これこれとはこういうことですか?」

「いえ、こういうことで」

なんとなくしっくりこない対応です。

オペレーターの中年女性(私と同世代?)がどうも、行政調なのです。

いや、行政の人には悪いけれど、民間の営利企業に電話をしているというよりも、「こっち(オペレーター)が正しい。あなたが間違っている。私が正しい方法を教えてあげます」という感じ。

何度か毛細血管がぶちっぶちっと切れましたが、今日一日を見知らぬ人のことで台無しにはしたくないので、「はい。わかりました」と私もそのままプチ、ツー。

そのやりとり、約1分ほどだったでしょうか。

かけたときはさっこんの常で、「サービス向上のためにこの会話は録音されています」

あの1分の会話、ほんとにちゃんと分析されるのかなぁ、と思ったり。

【私・コヤマの分析】

★オペレーターが顧客のミスをまっこうから指摘している。

これは「サービス業」としてアウト。

「お客様がおかけになったところは、まったく別部門のところでございます」(と、きっぱり、おっしゃいましたね)

★声の調子がいんぎん。愛想がない。「行政調(安倍さんのときの女性報道官みたいに)」

★結論を最初に言わない。

→ なんでも結論を最初にいえばいい、というわけではないけれど、聞いてもいないところから話がえんえんと始まると、地頭が悪い人間に見えます。笑

★「私のほうが正しい。だから、私の話をまず聞きなさい」と言う思うを抱ている。

→ 人は話し方が9割なのだそう。ベストセラー作家永松茂久氏によると。

声の調子で分かりますよね。こういうことって。

こういう物言いのオペレーターさんってさっこん珍しいので、えらく面食らいました。

★顧客にとってはかけるところが一本化されてるほうが便利。

→ ネットに表示されていたところに書けたら、「まったくのお門違いですよ」と言われましたが、こっちからすると「一本化してほしい」。

あるいは、シンプルに。

在宅勤務が増え、一般消費者もショッピングはネットでするようになり、対面よりもコールセンターへの問い合わせが急増しているのだと思います。

この2年半の間でおそらく、オペレーターさんたちは疲弊したのかもしれませんね。

「なんだこいつ」と思いつつ(笑)、これまで彼女が受けたと思われる、数々の理不尽な苦情や罵倒にも同情しました。

カスハラ、と言うのだそうです。カスタマーから受けるハラスメントを。

最後の分析として、「★(当該女性オペレーターさんの上司が)おいどーしたA子!(あるいはB子!)らしくねぇなぁ。一杯、おごるよ(と上司。一杯とはサントリーのBOSSカフェラテです。上司はトミー・リー似のごっつい顔。「テイキリィーズィ (Take it easy!)」)」

●「カスハラ = カスタマー・ハラスメント」

私がいつ耳にしたのか、はっきりとは覚えていません。

でもたしか、いわゆるコロナ禍でなんどか緊急事態宣言が出されたころからだったと思います。

日常の必要最低限のものを手に入れるために、スーパーやドラッグストアへ消費者が向かう。

そうすると、あきらかに理不尽な要求を従業員につきつけるのが出てきた。

あるいは、大声で罵声をあびせる(マスクもせずに)

駄々をこねる。

嫌みを言う。

苦情を言う。

★トイレットペーパーがない。

★マスクがない。

★どんだけ待たせんだ。会計のレジで。

★なんで一人一点までなんだ。

★いったいいつ入荷するんだ。

★どーしてそんなことも知らねぇんだ。

上記は店頭での「ハラスメント」です。対面接触しないからと利用が急増したはずのコールセンターでも、同じような場面があったことは想像に難くありません。

対面ならまだ、身振り手振りや顔の表情などでコミュニケーションが取れます。

でも、「耳」がたよりのコールセンター(電話)となると、誤解やいら立ちも生じる。消費者側の。そして、オペレーターのかたにも影響します。顧客のネガティブな波動が。

「ハラスメント」は日本では「いやがらせ」と訳されることが多い。

セクハラはセクシャル・ハラスメント。

マタハラはマタニティ・ハラスメント。

パワハラはパワー・ハラスメント。

そしてカスハラはカスタマー・ハラスメント。

「お客様は神様です」で、従業員やオペレーターの立場は顧客側よりも下です。

そこに付け込んで「何言ってもいい」と勘違いする消費者がいる。

それが、コロナ禍で顕在化したことが、カスハラとして問題視されはじめたきっかけだと思います。

本日、私がやりとりしたオペレーター女性

私はあっさりと赤いバッテンボタンをプチしましたが、押した瞬間、「カスハラ被害者かなぁ」とさまざまな映像が頭の中に降ってきましたね。あまりにも強固な鎧(よろい)が彼女のコミュニケーションには覆いかぶさってたので。

シーン1】彼女はまじめなオペレータです。毎日定刻前にしっかりと出勤して、丁寧に対応にあたっていました。声も明るく、少しばかりの「スキ」もあります。

シーン2】あるとき、男性顧客から電話がかかってきます。「これこれのことで電話したんだ」「もうしわけございません。これこれはここではございません」「ココじゃねぇってどー言うことだよ!ネットにあった番号にかけてんだよ!」「申し訳ございません。ただいま別部署の番号をお知らせしますのでそちらに(おかけ)」「(さえぎるように)まわせよ!大手だろ?電話代がもったいねぇじゃん。こっちの」「もうしわけございません。あいにくこちらから他部署にお客様のお電話を回せるようにははなっておらず(もはや涙声)」「ふざけんなっ!!ブス!」

ツー。

顔もみていないのに、ブス、と罵声を浴びせられました。

シーン3)こういうことが2年半の間に何度か起こりました。

シーン4】とうとうA子(そのオペレーターさん)も意を決します。「いんぎんにいこう。機械的に。事務的に」

シーン5】そして2022年6月13日月曜日。

コヤマと名乗る中年女性から電話がかかってきます。あら、落ち着いていて優しい声(笑)。アラサーかしら。

でも、うちの電話じゃないんだわさ。コヤマさんよ。

丁寧に、平身低頭で対応しても、アナタもブチきれすんだろね。

だったらはっきり言ってやろーじゃん。

「それ、うちではまったくございません。お客様がおかけになった部署、完全に間違っております」(と、私・コヤマは本当に言われたのでありました)

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